事業の経営を戦略的に実践していく為の 顧客満足 PPM SWOT 分析 などをご紹介

多くの企業が最優先事項として掲げているのが、顧客満足（CS:Customer Satisfaction）です。

「顧客満足」という言葉に触れることは多いと思いますが、実際、顧客満足とは何を意味するのでしょうか。顧客満足とは、”企業が顧客に製品やサービスを提供することによって、顧客のニーズ・要求がどの程度満たされたか”と言えます。

しかし、なぜ「顧客満足」を掲げている企業が多いのでしょうか。これは少数の製品を大量生産して、企業主導の元に市場全体へ流通させていた時代から、市場のニーズが多様化することにより、顧客が主体となって製品やサービスを選択する時代に変化していることが挙げられます。顧客主体の市場では、顧客のニーズや要求を満たせない企業は、いとも簡単に競合他社へ顧客を奪われてしまいます。新規顧客の開拓には、既存顧客にかかる営業コストの 5 倍が必要と言われており、顧客を競合他社へ奪われることは収益性の悪化を招きます。また、仮にせっかく開拓した顧客が、企業のサービスに大きな不満を持った場合、顧客からのクチコミなどによって、潜在的な顧客の開拓を阻害することにもつながります。

顧客の獲得には、メリットもデメリットも内包していることを認識して、企業にとって「良い顧客」を見つける努力が必要になります。